Tiếp nhận, giải quyết khiếu nại

1. Đơn vị chịu trách nhiệm và phạm vi áp dụng

Đơn vị chịu trách nhiệm: CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ GIÁO DỤC TAKI. Mã số doanh nghiệp: 0111113305. Trụ sở: Tầng 4, Tòa nhà Mac Plaza, Số 10 Trần Phú, Phường Hà Đông, TP Hà Nội, Việt Nam.

Chính sách áp dụng cho taki.vn và các trang đăng ký, nền tảng học do Taki quản lý có dẫn chiếu chính sách này, trong phạm vi dịch vụ do Taki cung cấp.

Người gửi có thể là khách hàng, học viên, người thanh toán, người sử dụng nền tảng hoặc người đại diện hợp pháp. Taki tiếp nhận cả phản ánh về hành vi có dấu hiệu vi phạm, an toàn thông tin và nội dung trên nền tảng từ người chưa phát sinh giao dịch. Việc giải quyết quyền lợi riêng của một giao dịch có thể cần xác minh tư cách người yêu cầu.

Đối với đào tạo doanh nghiệp hoặc dịch vụ theo hợp đồng riêng, Taki phối hợp với đại diện được chỉ định trong hợp đồng; quyền của học viên đối với dữ liệu cá nhân và quyền luật định khác vẫn được bảo đảm. Quy định bảo vệ người tiêu dùng được áp dụng đối với chủ thể, giao dịch đáp ứng điều kiện của pháp luật.

2. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể lựa chọn một kênh phù hợp, không phải gửi đồng thời qua tất cả các kênh. Nếu đã có hồ sơ, vui lòng dẫn lại email hoặc thông tin tham chiếu để Taki liên kết các nội dung liên quan. Taki không thu phí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại; cước điện thoại, Internet hoặc bưu chính thông thường do nhà cung cấp tương ứng thu nếu có.

3. Nội dung được tiếp nhận

• Đăng ký, tư vấn, xác nhận đơn hàng, giá, ưu đãi, thanh toán trùng, thanh toán chưa được ghi nhận và hóa đơn.
• Cấp tài khoản, kích hoạt khóa học, truy cập bài giảng, thời hạn học, tài liệu và hỗ trợ kỹ thuật.
• Nội dung đào tạo, giảng viên, lịch học, thời lượng, địa điểm, chất lượng dịch vụ và việc thực hiện cam kết đã giao kết.
• Hủy dịch vụ, hoàn tiền, bảo lưu, chuyển khóa hoặc chuyển người học theo điều kiện áp dụng.
• Ứng xử của nhân sự, giảng viên; nội dung không phù hợp, dấu hiệu gian lận hoặc xâm phạm quyền trên nền tảng.
• Thu thập, sử dụng, tiết lộ dữ liệu cá nhân; an toàn tài khoản và yêu cầu thực hiện quyền đối với dữ liệu cá nhân.

Đối với vấn đề thuộc một đơn vị khác, Taki giải thích phạm vi trách nhiệm và hướng dẫn đầu mối phù hợp nếu xác định được. Taki vẫn xử lý phần nghĩa vụ của mình, không mặc nhiên chuyển toàn bộ trách nhiệm cho giảng viên, ngân hàng, cổng thanh toán hoặc nhà cung cấp kỹ thuật.

4. Thông tin cần cung cấp

Để có thể liên hệ và xác minh, người gửi nên cung cấp:

1. Họ tên hoặc tên tổ chức; một email hoặc số điện thoại có thể nhận phản hồi.
2. Tên khóa học/dịch vụ, email đăng ký hoặc mã đơn hàng nếu có; thời điểm giao dịch hoặc phát sinh sự việc.
3. Nội dung sự việc, phần quyền lợi bị ảnh hưởng và yêu cầu giải quyết mong muốn.
4. Tài liệu đang có như xác nhận đăng ký, chứng từ thanh toán, ảnh lỗi, nội dung tư vấn hoặc trao đổi liên quan.
5. Thông tin đại diện, căn cứ đại diện khi thực hiện thay người khác, trong phạm vi cần thiết.

Không có mã đơn hàng, hóa đơn hoặc không dùng mẫu tại Mục 14 không phải là lý do tự động từ chối. Taki hỗ trợ tra cứu bằng dữ liệu phù hợp và chủ động kiểm tra thông tin do mình quản lý. Phản ánh ẩn danh vẫn được xem xét trong phạm vi có thể xác minh; việc thiếu thông tin liên hệ có thể làm hạn chế khả năng phản hồi hoặc giải quyết quyền lợi cá nhân.

Không gửi mật khẩu, mã OTP, mã bảo mật thẻ hoặc toàn bộ thông tin thẻ thanh toán. Có thể che thông tin không liên quan trên chứng từ. Taki không mặc định yêu cầu bản sao giấy tờ định danh cho mọi khiếu nại; khi cần xác minh bổ sung, Taki giải thích mục đích, phạm vi và cách gửi an toàn.

5. Nguyên tắc xử lý

• Tiếp nhận thiện chí, khách quan, tôn trọng người gửi; kiểm tra cả thông tin có lợi và bất lợi cho các bên.
• Không gây bất lợi chỉ vì khách hàng khiếu nại, phản ánh trung thực hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ.
• Không buộc khách hàng mua thêm dịch vụ, rút phản ánh, xóa đánh giá hoặc từ bỏ quyền luật định để được tiếp nhận hay nhận khoản hoàn tiền có căn cứ.
• Ưu tiên xử lý nguy cơ mất an toàn, tài khoản bị chiếm quyền, giao dịch bất thường, sự cố dữ liệu và vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến buổi học sắp diễn ra.
• Hỗ trợ người tiêu dùng dễ bị tổn thương bằng hình thức liên hệ phù hợp; tiếp nhận qua người đại diện hợp pháp khi cần thiết, không đặt thêm rào cản không cần thiết.
• Không coi im lặng của khách hàng là đồng ý với kết quả, chấp nhận thay đổi hợp đồng hoặc từ bỏ khiếu nại.

6. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

Bước 1. Ghi nhận yêu cầu

Taki ghi nhận thời điểm nhận, nội dung, kênh liên hệ và dịch vụ liên quan; liên kết các lần trao đổi về cùng sự việc. Thông tin tham chiếu có thể là mã hồ sơ hoặc chuỗi email để khách hàng theo dõi.

Bước 2. Phản hồi ban đầu và phân loại

Taki xác nhận đã tiếp nhận; tóm tắt vấn đề, thông báo đầu mối và thời hạn dự kiến xử lý. Nếu thiếu thông tin, Taki nêu rõ phần cần bổ sung và lý do, đồng thời tiếp tục xử lý phần đã đủ cơ sở. Thông báo tự động, nếu có, không thay thế phản hồi nghiệp vụ cần thiết.

Bước 3. Xác minh và hỗ trợ tạm thời

Taki kiểm tra đăng ký, thanh toán, nội dung cam kết, lịch học, lịch sử hỗ trợ và thông tin kỹ thuật có liên quan; đề nghị giải trình từ bộ phận hoặc đối tác cần thiết. Khách hàng được bổ sung ý kiến và chứng cứ. Khi có thể, Taki hướng dẫn khắc phục hoặc đưa ra biện pháp tạm thời nhằm giảm ảnh hưởng trong lúc xác minh.

Bước 4. Đề xuất phương án

Taki thông báo kết quả xác minh, căn cứ, phương án khắc phục và thời hạn thực hiện. Nếu chỉ chấp nhận một phần hoặc không chấp nhận yêu cầu, phản hồi phải giải thích phần nào được chấp nhận, phần nào chưa có cơ sở và lý do. Với nội dung cần thỏa thuận, Taki lấy ý kiến khách hàng trước khi thực hiện thay đổi.

Bước 5. Thực hiện và thông báo kết quả

Taki thực hiện biện pháp thuộc trách nhiệm của mình hoặc theo thỏa thuận hợp lệ; cung cấp xác nhận về việc khôi phục dịch vụ, điều chỉnh giao dịch, chuyển tiền hoặc kết quả khác tương ứng. Thông báo kết quả nêu cách yêu cầu xem xét lại và đầu mối tiếp tục liên hệ.

Hồ sơ có thể được ghi nhận đã trả lời hoặc đã hoàn tất phần công việc của Taki để quản lý nội bộ; trạng thái này không làm mất quyền phản hồi, bổ sung chứng cứ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp hợp pháp của khách hàng.

7. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

Phản hồi ban đầu: không quá 03 ngày làm việc kể từ khi Taki nhận yêu cầu. Mốc này áp dụng cho mọi nhóm dưới đây, trừ khi pháp luật yêu cầu xử lý sớm hơn.

Cách tính: “ngày làm việc” là thứ Hai đến thứ Sáu, không gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo pháp luật Việt Nam; “ngày” là ngày theo lịch. Thời hạn được tính theo quy định pháp luật về tính thời hạn.

Các thời hạn trên là thời hạn dự kiến xử lý thông thường, không phải điều kiện giới hạn quyền của khách hàng. Yêu cầu bổ sung phải cụ thể, cần thiết; Taki không yêu cầu lại tài liệu đã có hoặc tự động tính lại thời hạn luật định từ đầu. Nếu thiếu thông tin thực sự làm cản trở việc kết luận, Taki thông báo phần còn thiếu, công việc đã thực hiện và ngày cập nhật tiếp theo.

Với vụ việc phức tạp chưa thể hoàn tất đúng dự kiến, Taki phải thông báo trước khi hết hạn, nêu lý do, tiến độ, biện pháp tạm thời và ngày dự kiến trả lời mới. Việc thông báo không tự động gia hạn thời hạn bắt buộc theo pháp luật hoặc thay thế thỏa thuận cần có của khách hàng.

Thời hạn xem xét yêu cầu hoàn tiền khác thời hạn tiền được chuyển trả. Khi chấp nhận hoàn tiền, Taki thông báo số tiền, căn cứ tính, phương thức và hạn thực hiện theo Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền áp dụng cho giao dịch. Không mặc định cộng thêm một thời hạn chờ không được công khai hoặc chưa được thỏa thuận hợp lệ.

8. Yêu cầu thương lượng

Khi người tiêu dùng yêu cầu thương lượng, Taki tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nếu từ chối, Taki trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn luật định. Việc ghi nhận yêu cầu dưới tên “hỗ trợ” hoặc “khiếu nại” không làm thay đổi bản chất yêu cầu thương lượng.

Thời hạn bắt đầu thương lượng không đồng nghĩa mọi tranh chấp phải được giải quyết xong trong 07 ngày làm việc. Kết quả thương lượng được ghi nhận bằng văn bản hoặc hình thức có thể lưu giữ, xác định rõ nội dung thống nhất, nội dung chưa thống nhất, nghĩa vụ, thời hạn và người thực hiện. Taki phối hợp, báo cáo kết quả với cơ quan hoặc tổ chức hỗ trợ khi thuộc trường hợp pháp luật quy định.

9. Biện pháp và công cụ hỗ trợ

Tùy tính chất và căn cứ của vụ việc, Taki có thể thực hiện:

• Tra cứu đơn hàng, đối soát chứng từ, giải thích hoặc điều chỉnh thông tin giao dịch và hóa đơn đúng quy định.
• Hướng dẫn kỹ thuật; khôi phục quyền truy cập; bố trí buổi học bù, tài liệu hoặc giải pháp tương đương khi phù hợp và được chấp thuận nếu cần.
• Sửa thông tin sai, chấn chỉnh việc tư vấn hoặc ứng xử, kiểm tra và xử lý nội dung vi phạm thuộc quyền quản lý.
• Điều chỉnh, hủy dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi thường khi có căn cứ theo pháp luật, hợp đồng và chính sách áp dụng. Không thay khoản hoàn tiền bằng điểm thưởng hoặc phiếu mua hàng nếu khách hàng chưa đồng ý hợp lệ.
• Bảo vệ tài khoản, hạn chế hành vi truy cập bất thường và bảo toàn chứng cứ trong phạm vi cần thiết; giải thích ảnh hưởng của biện pháp tạm thời cho người liên quan khi pháp luật cho phép.
• Cung cấp thông tin tiến độ qua email/điện thoại; tiếp nhận tài liệu điện tử và trao đổi từ xa để giảm việc đi lại.

Khách hàng theo dõi bằng cách trả lời chuỗi email đang xử lý hoặc liên hệ hotline, cung cấp thông tin tham chiếu. Khi phối hợp với đối tác, Taki duy trì đầu mối cho phần nghĩa vụ của mình. Việc phối hợp không phải căn cứ miễn trách nhiệm hoặc kéo dài xử lý không xác định thời hạn.

10. Yêu cầu về dữ liệu cá nhân và sự cố an toàn

Yêu cầu truy cập, cung cấp, chỉnh sửa, xóa dữ liệu; rút lại sự đồng ý, hạn chế hoặc phản đối xử lý; yêu cầu áp dụng biện pháp bảo vệ dữ liệu được chuyển ngay đến đầu mối bảo vệ dữ liệu và thực hiện theo Chính sách bảo mật. Phản hồi các yêu cầu này trong thời hạn 02 ngày làm việc theo quy định áp dụng; thời hạn thực hiện cụ thể, điều kiện gia hạn và trường hợp có bên xử lý/bên thứ ba được xác định riêng theo từng quyền, không dùng thời hạn khiếu nại thông thường để thay thế.

Nếu một nội dung vừa là khiếu nại vừa là yêu cầu thực hiện quyền dữ liệu, Taki xử lý đồng thời các nghĩa vụ tương ứng. Việc điều tra khiếu nại không tự động đình chỉ việc thực hiện quyền. Khi có dấu hiệu lộ dữ liệu, mất tài khoản hoặc thanh toán bất thường, khách hàng nên liên hệ sớm và có thể chủ động báo ngân hàng/đơn vị thanh toán để hạn chế thiệt hại. Taki thực hiện nghĩa vụ ứng phó, thông báo và phối hợp theo pháp luật, không chờ kết thúc quy trình khiếu nại mới xử lý sự cố.

11. Xem xét lại và giải quyết tranh chấp

Nếu chưa đồng ý, khách hàng có thể trả lời email kết quả, nêu nội dung chưa thống nhất và bổ sung tài liệu nếu có. Taki chuyển người có thẩm quyền xem xét lại; bố trí người khác với người bị phản ánh trực tiếp khi có xung đột lợi ích. Kết quả xem xét lại phải giải thích căn cứ giữ nguyên hoặc thay đổi phương án.

Khách hàng không bắt buộc hoàn tất quy trình nội bộ hoặc xem xét lại mới được yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ; lựa chọn hòa giải, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ hoặc Tòa án theo pháp luật. Không có điều khoản nào tại đây buộc khách hàng chấp nhận trọng tài hoặc hạn chế quyền khởi kiện trái pháp luật.

Taki cung cấp và bảo toàn thông tin thuộc trách nhiệm của mình, phối hợp giải quyết theo yêu cầu hợp pháp. Việc khiếu nại nội bộ không mặc nhiên làm dừng hoặc kéo dài thời hiệu pháp luật; người yêu cầu có thể sử dụng đồng thời biện pháp bảo vệ quyền phù hợp.

12. Bảo mật thông tin và lưu trữ hồ sơ

Thông tin được dùng để tiếp nhận, xác minh, giải quyết, thực hiện kết quả, bảo vệ quyền hợp pháp và đáp ứng nghĩa vụ pháp luật. Chỉ người, bộ phận hoặc bên phối hợp có nhu cầu xử lý hợp pháp được tiếp cận phần cần thiết. Taki không công khai danh tính, chứng từ hoặc nội dung riêng tư của khách hàng chỉ để phản bác khiếu nại.

Hồ sơ được lưu theo thời hạn, mục đích và căn cứ tại Chính sách bảo mật; không lưu vô thời hạn chỉ vì đã có khiếu nại. Khi cần lưu phục vụ tranh chấp hoặc nghĩa vụ pháp luật, Taki giới hạn mục đích, quyền truy cập và thời gian phù hợp. Việc ghi âm cuộc gọi, nếu thực hiện, phải được thông báo và có căn cứ hợp pháp.

13. Phối hợp, bổ sung và trường hợp chưa đủ cơ sở

Người gửi có trách nhiệm trình bày trung thực, cung cấp tài liệu đang có trong khả năng của mình và không sử dụng dữ liệu của người khác trái pháp luật. Nếu chưa đủ cơ sở giải quyết, Taki giải thích nội dung chưa xác minh được và hướng bổ sung; không đồng nhất “chưa đủ chứng cứ” với việc người gửi gian dối.

Các yêu cầu trùng lặp có thể được gộp xử lý và thông báo cho khách hàng. Trường hợp lời nói đe dọa hoặc hành vi gây mất an toàn, Taki có thể điều chỉnh cách thức liên hệ phù hợp nhưng vẫn duy trì kênh tiếp nhận nội dung khiếu nại hợp pháp. Rút khiếu nại không ngăn cản Taki xử lý dấu hiệu vi phạm hoặc thực hiện nghĩa vụ với cơ quan có thẩm quyền.

14. Mẫu gửi yêu cầu tham khảo

Tiêu đề: Khiếu nại / Yêu cầu hỗ trợ / Yêu cầu thương lượng – Tên khóa học

• Họ tên/tổ chức:
• Email hoặc số điện thoại nhận phản hồi:
• Tên khóa học/dịch vụ; mã đơn hàng nếu có:
• Thời điểm và nội dung sự việc:
• Quyền lợi bị ảnh hưởng:
• Phương án đề nghị:
• Tài liệu kèm theo nếu có:
• Nhu cầu hỗ trợ về cách thức liên hệ nếu có:

Mẫu chỉ để thuận tiện; Taki vẫn tiếp nhận nội dung trình bày bằng hình thức khác có đủ thông tin để xử lý.

15. Hiệu lực và quan hệ với các chính sách khác

Chính sách được đọc cùng Chính sách bảo mật, Quyền và nghĩa vụ của các bên, Chính sách về thanh toán, Phương thức cung cấp dịch vụ và Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền. Quy trình này không tự tạo thêm điều kiện từ chối hoàn tiền hoặc giảm quyền lợi đã cam kết.

Taki công khai bản cập nhật và ngày hiệu lực, lưu phiên bản cần thiết để đối chiếu. Sửa đổi không được áp dụng hồi tố để làm giảm quyền hợp pháp hoặc quyền lợi đã giao kết của khách hàng. Trường hợp có nội dung khác với quy định bắt buộc của pháp luật, quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.